Ryanair y la indefensión del cliente

Hace unos días, estábamos adquiriendo unos vuelos de Ryanair.

"Tranquilo presidente de Ryanair, nosotros no cobramos fee cuando emitimos sus vuelos, le rogamos no destruya el edificio donde se encuentra nuestra agencia y haga desaparecer a todos nuestros familiares, amigos y conocidos."

Cerrando la compra, aparece un mensaje en pantalla que indica que ha habido un error al procesar los datos de nuestra tarjeta de crédito y debemos volver a la página para introducir nuevamente los datos para el pago. Un link, te facilita el acceso a la nueva página. Repetimos operación, se repite mensaje de error, pinchamos link, repetimos operación y sorpresa...

Aparece un mensaje que dice: esta reserva está duplicada, si quiere hacer una reserva con el mismo nombre para el mismo vuelo, le rogamos espere 48 horas. Las reservas duplicadas no son reembolsables.

Les resumo, aunque la página daba error, el sistema había aceptado y guardado los datos y cuando él decidió que ya tenía suficientes, pues nos dijo que ya tenía hechas las reservas sin enviar email alguno.

Rápido, llamamos al callcenter (LOS DOS CALLCENTER FUERA DE SERVICIO)llamamos a Londres, Alemania, esperando que alguien pudiera ayudarnos. Nada. Nada no, perdón, 3 euros/minuto la llamada.

Busco en foros y me encuentro un blog que en las últimas horas había advertido el mismo error y que intentaba, sin éxito, contactar con la companyia.

El caso es que finalmente, ni la reserva estaba hecha, ni duplicada ni nada de nada.

O sea que cuidadito con los pasos que seguimos en las compras on-line.

Como recomendación general y para tener algún papelito, aunque sea uno que pueda demostrar que vimos lo que decimos, imprimid SIEMPRE el pantallazo donde introducis los datos del pago y la página que se muestre inmediatamente después, antes de pinchar sobre ningún link.

Este es un caso en que si nos hubieran cobrado 3 veces la misma reserva, o en el caso que nos ocupa, que después de 3 días, la reserva estaba eliminada del sistema de Ryanair, generan una indefensión total del viajero.

Hecha la ley, hecha la trampa o como seguir maquillando los precios

Se trata esta vez de Clickair, no hay como ser cliente habitual de una empresa para ir detectando las evidencias de que hay demasiadas cosas que pasan por alto. Esta vez he advertido que presentan algunos precios de forma irregular, desde mi punto de vista claro. Por el momento, lo que hacen es legal.

No es ninguna novedad que Clickair y Vueling adoptaron en cierto momento el sistema de Ryan Air de cobrar, por un lado el transporte del pasajero y por otro el transporte de sus maletas. No me parece mal, sabiéndolo, no te dejas encandilar por el total de la primera pantalla y continuamos adelante.

El seguro de viaje viene marcado por defecto, así que, aunque recomeindo al mundo que no viaje sin un buen seguro, hace falta fijarse si uno no desea pagarlo. Quien lo haya pagado, es claramente, pporque ha ido demasiado rápido.

Por último está el cobro de pago con tarjeta de crédito. En el caso de Clickair, el cobro mínimo es de 3,5 euros. En el de Vueling, si tienes la visa vueling (40 euros año)no te cobran nada (repito, 40 euros año. Con lo cual ellos sí podrían estar incurriendo en falsedad publicitaria en el momento en que no informan que esos precios son SOLO para sus clientes. Para los no clientes de Visa Vueling, es otro.

Hasta aquí todo bien, seguro que no nos gusta a nadie el formato, pero es legal y requiere no ser novato en las compras on-line.

El tema que viene a título del post es el siguiente:

Caso concreto

En la pantalla inicial vienen los precios por trayecto con tasas incluidas (sujetos a disponibilidad y para viajar hasta el 25 de octubre).

Ahora bien, en el caso de Estambul no está permitido adquirir un solo trayecto, ese precio y ese vuelo solo lo puedes adquirir si compras ida y vuelta, con lo que ese no es el precio por trayecto, ya que no te venden un trayecto. La compra implica dos trayectos y el precio entonces no es de 43 euros trayecto, es de 86 euros. Eso es una división de parvulario, correcta, pero engañosa, el preció mínimo de un solo vuelo a Estambul es de 86 euros, si no Clickair no te lleva.

Quizás es rizar el rizo, quizás no.

Hablando de Vueling 2

Lamentablemente los resultados de Vueling en 2007 no han sido como esperaban.

Más de 60 millones de euros de pérdidas no generan confianza en inversores ni a usuarios.

No hay nada más gratificante para mi, que lanzar la piedra al río en forma de post y ver los resultados por dispersión de ondas que se obtienen de las conversaciones en red sobre un tema concreto.

Pero en este caso, otra persona me dió razones para ver el caso de otro modo.

De hecho y es el objetivo de este post, he sacado una segunda lectura de estos resultados de la compañía, a la que le deseo el mejor futuro posible, ya que están tan interesados como yo de que el aeropuerto del Prat sea un potente dinamizador de la economía catalana y por extensión, del turismo, el tema que a mi me ocupa:

Competir con Iberia no es fácil y con las ayudas del gobierno central, menos. Hablo de monopolio, de contratos con otros gobiernos para conseguir que Barajas sea sede y hub de la distribución de vuelos intercontinentales a centro y sur de América. Hablo de que el gobierno no haya permitido vuelos entre Miami y Canarias sin pasar por Madrid. Hablo de convertir el Prat en la T5 de Madrid!

Parece ser que Gaspart como hombre más relevante en una reunión de empresarios, propuso comprar Iberia y no sé como siguió la historia, pero el caso es que Caja Madrid pasó a controlar la compañía y a su vez, esta entidad financiera, es controlada hasta la parte que corresponde por Esperanza Aguirre (Presidenta de la Comunidad de Madrid).

A mi entender, todo empieza a cuadrar: a Iberia se le adjudica preferentemente la TSur del Prat, Iberia tiene contratos de la época de Franco que no permiten la liberalización del mercado español si no hay operaciones en Madrid, Iberia tiene el beneplácito y ayudas de Aena, del Gobierno Central, de la Comunidad de Madrid...

En este marco, creo que es bastante difícil avanzar y competir en igualdad de condiciones.

Os emplazo a los que creais conveniente a adheriros al Manifiesto Barcelona: POR UN AEROPUERTO INTERCONTINENTAL CON UNA GESTIÓN INDIVIDUALIZADA.


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Volverán a casa, aunque no se si por navidad

Mientras, Iberia y Spanair huyen de las agencias planeando ser nuestra feroz competencia...

Otras agencias y aerolineas: TerminalA, Vueling y más, esencialmente concebidas por y para el usuario final y a un lado de las agencias, ya han creado un portal paralelo donde disponemos de nuestro usuario y contraseña y condiciones de reserva más ventajosas que los clientes de a pie.

Parece que a cada uno en su estrategia se tambalea.

Unos creen que pueden vivir sin agencias y los otros saben que vivirán mejor con las agencias.

Lo más curioso de todo es que ambas partes toman el camino opuesto casi al mismo tiempo!

Otra perla para el análisis que nos deja el mundo del turismo...

Más en
http://www.hosteltur.com/blogs/index.html

Nota: Air Europa (globalia) pide a gritos ser la abanderada de las agencias y promete no competir. La creen?

Un saludo,
Pere Martí

Noticia en Hosteltur sobre el juicio a las aerolineas por cobrar fee

Noticia: Titular "La ilegalización de los ‘fees’ dejaría a las agencias de viajes fuera del mercado"
El juez Senent dice que la sentencia será de carácter "jurídico"... ¿? Opino que la aparición del fee por parte de las compañías aéreas forma parte de una estrategia de márketing de ofrecer billetes de avión al menor precio posible para el cliente. Ahora que basan una parte muy importante de sus ingresos en este concepto, supone un golpe brutal el hecho de que lo declaren ilegal. Bajo mi punto de vista el fee no es ilegal, pero es una tomadura de pelo. Las mismas compañías aéreas ante la solicitud de las multitudes ya presentan sus tarifas en formato "todo incluido" y en el juzgado dicen que con el fee fuera de la tarifa són más transparentes. Repito es una tomadura de pelo y una contradicción por parte de las compañías aéreas. Hace años para comprarte un coche pagabas el coche y nada más, paulatinamente se fue incluyendo el seguro, el impuesto de circulación, etc. para evitar que los clientes se llevaran sorpresas. En vuelos. Hasta ahora era un mundo de sorpresas. Y mientras en el juzgado dicen que es importante separar los conceptos, en internet y medios ofrecen tarifas "todo incluido". En vuelos. Lo barato impera. Spanair te cobra 1 euro por billete (cuando sacó la promoción) y 12 o 13 por el fee. No es más bonito decir 29.95 trayecto y que ese sea el importe que se ve al finalizar la transacción? De verdad que no lo entiendo pero como dice el Sr. Gallego, sufro “desconocimiento de la industria aérea y el mercado”. Conocer no significa entender. Conozco a mi mujer y no la entiendo! (carezco de gracia, lo sé, suelo recurrir a lo fácil) Señores directores de compañías aéreas. ¿Estan seguros de que saben hacia donde andan y cual es su camino? Y ¿Si saben cual es su camino, me pueden explicar porque al juez le explican una cosa y a mi en su web me explican otra? Supongo que lo único que pretenden es no perder el juicio. Y si lo pierden y les obligan a devolver cada fee cobrado con carácter retractivo desde su implantación? Habría que verlo aunque fuera una broma de cámara oculta. Quedo a la espera de su respuesta. Muchas gracias por su atención. Mas info en http://www.hosteltur.com Pere Martí

Miedo por la "comisión cero", internet y competencia

Desde hace un tiempo me estoy sensibilizando con el sector turístico.

Las grandes agencias se quejan de que hay muchas agencias, las pequeñas agencias temen desaparecer por que no pueden competir con las grandes agencias, las compañías aéreas eliminan la comisión y eso pone en peligro a las agencias, suma también que entre algunas asociaciones existe una feroz competencia y si el tribunal de competencia desestima la interposición del famoso recurso que exige una fianza para seguir su trámite, desaparecerán, y por último... internet!

Si después de este desaguisado queda alguna agencia en pie, la red hará el resto hasta que desaparezcan.

No hay que ser tan alarmista y explicaré porqué:

- Si no son necesarias tantas agencias de viajes, es lógico que tarde o temprano el mercado reajuste este descontrol. La necesidad, aunque ya imperiosa, provocará la unión.

- La gran empresa, en principio, siempre tendrá en alguna cuenta aquellos milloncetes de euros que le sobran para mutar y adaptarse.

- La pequeña empresa siempre podrá ofrecer el trato personalizado que la distingue.

- Internet es una herramienta, SOLO ESO, Y PARA TODOS. Si alguien la utiliza para comercializar sus productos directamente al usuario final, expliquemos al consumidor que riesgos corre.

La mentalidad de la agencia de viajes tradicional está obsoleta.

Se lleva tiempo vendiendo al mejor precio y nuestro proveedor siempre puede mejorarlo.

Un nuevo planteamiento aparece en el horizonte, las agencias de nueva generación. Yo estoy en ello y si sale mal siempre podré ir a una bibloteca a aprender cosas nuevas (que no han desaparecido con internet).

Un saludo.
Pere Martí