Les pretendo provocar haciendo una reflexión sobre el por que de ciertos aspectos de la promoción y comunicación són más bien infructuosos y en ocasiones negativos para sus clientes con el objetivo de que vean que mi punto de vista es el siguiente:
- Consideración previa: un hotel o agencia de viajes suelen regalar las conocidas amenities o una bolsa a la llegada a la habitación o la entrega de documentación del viaje respectivamente.
En muchas ocasiones y cada vez más, el nexo entre hotel/agencia y cliente es la página web.
- Afirmación: si no tienen mayor ocupación, o no tienen tantas visitas como las deseadas o no les llegan presupuestos suficientes es por una razón... No regalan nada a sus clientes antes de elegir su establecimiento o su agencia.
El servicio, en general, está estandarizado y estandarizándose, es decir, en breve, antes o después el que no aplica los principios de calidad en el servicio lo acabará haciendo de tal forma que el trato del personal al cliente es cada vez menos valorado por considerarse ya esperado, dentro de las espectativas del cliente, como algo que debe cumplirse y no decepcionar ni al más exigente.
Recurrimos a valorar aspectos como, lo que comentaba, amenities, regalos, bolsas, a estudiar la decoración, colores... uf! Es complicadísimo diferenciarse puesto que todos estamos aplicando los mismos criterios o con bases similares y desarrollando estrategias de captación y fidelización y encima uno del otro a una distancia de dos manzanas, o en la misma manzana y con las mismas estrellas... ¿como puedo parecer más atractivo/a?
Incluso hablamos de valor añadido (vital) y del poder de atracción de lo intangible, lo que yo llamo filosofía del servicio, pero aún así nos seguimos saltando algún paso, algo que nos diferencie de los demás de verdad, un punto a favor donde rápido nos cazarán pero para entonces, ya estaremos enfrascados en nueva visión de la promoción.
¿cual será el paso que nos hemos saltado?
Hotel
Hemos hecho un cambio de imagen y hemos diseñado una web con un montón de fotos y vistas de las habitaciones de 360º, el lanzamiento un éxito, hay detalles de los salones y las carta del restaurante y pueden reservar por web y pagar de forma segura...
Agencia
Hemos publicado todos nuestros viajes divididos por paises y reflejamos el precio y el itinerario, se puede hacer una pre-reserva online con un formulario y hay un apartado de ofertas que se actualiza quincenalmente...
Estas acciones són buenas armas de venta y acercan al usuario a nosotros pero falta el regalo que daremos a quien quiera ser nuestro cliente y al que no quiera serlo nunca, también.
Información
Es gratuita y muy útil, para todo, para todos. Internet triunfa, contiene información, solo eso, información.
Permitidme exponer algún ejemplo:
1. La web de turisvalencia:
Si alguien desea saber el horario del metro no puede. Debe ir a la web del metro y abandonar la página que visitan seguro el 100% de españoles que ponen en google "turismo valencia". Sin querer lanzan el mensaje de "abandonen esta página, la información no es suficiente"
Lo mismo pasa con autobuses y estación de renfe.
Nos dicen, Sí tenemos pero no busques esta información aquí. Ves a otra web que tiene lo que tu buscas.
Y a juzgar por la misma fuente: la Web oficial del Turisme d'oci i de negoci de la ciutat de Valencia, sólo hay en Valencia hoteles de 5 estrellas, ni de 4 ni de 3 ni otra cosa. Solo 8 hoteles de 5 estrellas.
Los que visiten la copa américa dormirán en los barcos.
2. Web de cadena hotelera que dispone de varios hoteles en centro de Madrid y de Barcelona.
En ningún hotel seleccionado me indican como llegar en transporte público. Solo me dicen los minutos que tardo en llegar del aeropuerto en taxi.
Cuando llego al hotel, me entero de que disponen de un amable servicio de traslados entre el hotel y el aeropuerto. ¿Por que no me lo indican en su web? es más caro añadir dos líneas?.
Dicen que el restaurante y el servicio de habitaciones está cerrado de 24 a 7. ¿Por que no me indican dónde puedo comer algo a esa hora? estamos situados en una zona de restaurantes pero ni describen ninguno n i me indican si encontraré alguno abierto un martes a la 1 de la madrugada.
El mapa de situación n o dispone de elementos de referencia ni de escala pero es imposible perderse puesto que el logo de la marca ocupa media ciudad o sea que será como uno o dos estadios de futbol este hotel.
Toda esta información es gratuita y dudo que sea contraproducente. Y si lo es, os ruego explicadme por qué.
3. Web de agencia.
Hay pocas fotos y no sé ni quién las ha hecho ni de que año són, pero són bonitas. Hay un montón de ofertas y viajes pero en ningún momento puedo ver que garatías ofrece el seguro, un detalle de los servicios incluidos y no incluidos, y que estoy haciendo... reservando? solicitando plaza? comprando? es producto propio o estoy comprando a una mayorista? es vuelo chárter o regular? como se llama el guia? es de aquí o de allí? de cuanta gente es el grupo? cuantos guías hay por grupo? es solo de catalanes o gente de toda españa o de todo el mundo? comemos en un turno? que marca es el coche o autobús? como me encontraré con el grupo en el aeropuerto, con un cartel con mi nombre, con el de la agencia?
- Conclusión.
Si se ofrece información se consigue generar confianza, el mercado se regula, las acciones suben y las empresas quiebran sin ella: La Confianza.
Regalemos información, publiquemos la mejor guía de nuestra ciudad, no obviemos nada de lo que podemos ofrecer o lo que estamos haciendo ya por un cliente, publiquémoslo, demos información de todo lo que podremos hacer en nuestro viaje de forma detallada.
Para generar confianza debemos regalar información, parecer los mejores en lo que hacemos.
Todo el mundo tiene esa información pero sólo nosotros la mostramos.
Esto es valor añadido?
NOTAS:
Como ya adelanté este post es una clara referencia a otros artículos sobre los que hemos discutido algunos de los habituales de este blog.
En algún punto me muestro un tanto escéptico, presuntuoso incluso en mis afirmaciones. Deseo motivar al lector a contestar y participar.
Un saludo,
Pere Martí
http://www.hosteltur.com
